服务水平协议

服务级别协议 (SLA) 是服务提供商（内部或外部）与最终用户之间关于服务提供商期望的服务级别的合同。

SLA 是基于输出的，其目的是专门定义客户接收服务的时间表。 SLA 不定义服务本身的提供或交付方式。

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1.先决条件

在创建和使用服务级别协议之前，建议您首先创建/更新以下内容：

• 假期清单
• 在支持设置中启用跟踪服务级别协议

2. 如何创建服务级别协议

1. 转至服务级别协议列表，单击新建。
2. 输入服务级别的名称。
3. 选择将处理特定服务级别的员工组。
4. 设置假期列表。服务水平协议不适用于假期列表中提到的日期。

5.“启用”确定是否启用或禁用服务级别协议。 6. 如果客户没有分配特定的 SLA，勾选“默认服务级别协议”将将此 SLA 应用于客户。 7. 实体类型：可以将服务级别协议分配给客户/客户组/区域，使您能够根据这些因素应用服务级别协议。 8. 实体：选择特定客户/客户组/区域。 9. 开始/结束日期：定义协议的有效性。 10. 优先级：您可以设置多个问题优先级及其响应和解决时间（以小时和分钟为单位）。

11. 默认优先级：在优先级表中选择的默认优先级将应用于服务级别协议。 12. 支持时间：包含一周中提供支持的日期。有工作日的开始时间和结束时间。

13. 保存。

3. 特点

3.1 适用于新问题

保存 SLA 后，它将根据您在“实体类型”中选择的选项应用于客户/区域提出的问题。

3.2 重置 SLA

SLA 也可以重置，直到时间不失效为止。例如，如果 SLA 为 3 天，则您只能在创建问题后 3 天内重置 SLA。之后，服务级别将显示失败。

3.3 及时响应/解决问题

将显示响应问题的时间和解决问题的时间：

这些时间基于服务级别优先级表中“优先级”字段中设置的时间表。

3.4 暂停状态 SLA

OneOfficeERP 允许您在等待事件发生时暂停问题上的 SLA。您可以通过选择在此“暂停 SLA 打开”表中配置的状态来执行此操作。

• 在 SLA 文档中设置要暂停 SLA 的状态。您还可以在此处添加自定义状态。

• 当状态更改为上述任一状态时，解决方案和响应字段将被取消设置，并且仪表板指示器将更改为：

• 当问题状态变回非保留状态（未在“Pause SLA On”表中配置）时，总保留时间字段将在您的问题文档中设置。

将通过添加保持时间来重新计算响应和解决时间，从而重新启动 SLA 计时器。