＃ 问题

问题是来自客户的传入查询，通常通过电子邮件或从您网站的_联系_部分发出。

提示：专用支持电子邮件地址是跟踪传入查询的好方法。例如，您可以通过 support@ooerp.com 向 OneOfficeERP 发送支持查询，它将自动在我们的系统中创建问题。

要访问问题列表，请转至：

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1.先决条件

在创建和使用问题之前，建议您先创建以下内容：

• 客户
• 电子邮件帐户

2. 如何创建问题

如果您使用电子邮件帐户 中的附加到功能，则会自动创建问题。

您还可以手动创建问题来执行此操作：

1. 转到问题列表，单击新建。
2. 输入主题、提出者和问题描述。

2.1 创建问题时的附加选项

• 状态：当新的Issue被创建时，它的状态将是“Open”，当它被回复时，它的状态会变成“Replied”。
  • 开放：问题已创建，尚未回复。
  • 已回复：已对该问题发送回复。
  • 保留：该问题由于某种原因被保留。
  • 已解决：当用户相当确定他们已为客户提供了问题的解决方案，但尚未收到客户对解决方案的确认时。
  • 已结束：客户得到了令人满意的解决方案，并已表示确认，并且问题已结束。

如果发件人回复该线程，状态将再次变为“打开”。用户可以通过单击右上角的 关闭 按钮手动“关闭”问题。

注意：如果已设置 SLA，则 SLA 的履行状态将更新为 已关闭 以及 已解决 状态。

• 客户：如果电子邮件是从存储在您的 OneOfficeERP 帐户中的 客户 发送的，则此字段中将显示客户链接。
• 优先级：可以根据需要设置优先级。默认情况下，有三个优先级：低、中和高。您可以根据需要删除这些或添加更多。
• 问题类型：可以使用问题类型对问题进行分类。问题类型的示例可以是：“功能”、“技术”、“硬件”等。
• 提出者（电子邮件）：此处将显示发送问题的电子邮件 ID。

3. 特点

3.1 详细信息

• 描述：这是一个文本字段，可以在其中查看有关问题的详细信息。它还可以包含图像或表格。

3.2 服务水平协议

它是服务提供商和最终用户之间的合同，定义了服务提供商期望的服务级别。

用户可以从列表中选择服务级别协议 (SLA)。

• 每个问题都有一个响应时间和解决时间，支持团队必须在此时间内响应并解决问题。
• 可以更改优先级以升级问题。需要在服务级别协议中指定优先级。
• 如果需要，可以通过单击“问题”中的“重置服务级别协议”按钮来重置服务级别协议，如下所示：

3.3 回应

• 第一次回复的分钟数：从创建问题到发送第一个回复的时间（以分钟为单位）。
• 首次回复日期：当支持团队成员首次回复问题时，首次回复日期和时间将更新。
• 平均响应时间：响应客户所需的平均时间。这是通过取接收和发送通信之间所有时间跨度的平均值来计算的。此字段将在发送给客户的每次回复时更新。

3.4 参考

用户可以根据链接到问题的这些字段过滤问题：

• 带领
• 接触
• 电子邮件帐户
• 项目
• 公司

3.5 分辨率

• 开放日期：创建或记录问题时发布的日期。
• 开放时间：创建或记录问题时，将自动发布确切的时间。
• 解决日期：当用户解决问题时，日期和时间将在此字段中更新。
• 解决方案详细信息：问题解决后，用户可以输入问题的详细信息。这是一个文本字段。此外，用户还可以上传图像、输入或创建表格。
• 解决时间：关闭票证所需的总时间（从问题创建到关闭）。
• 用户解决时间：很多时候用户必须等待客户的回复才能解决某些问题。在衡量用户的工作效率时，不应考虑此等待时间。因此，用户解决时间是用户关闭票证所花费的总时间，计算公式如下：

解决时间 - 用户必须等待客户回复的总时间

解决时间和用户解决时间指标设置为“关闭”。当问题重新开放或拆分时，这些指标会自动重置。

通过客户门户

如果提出问题的客户是网站用户（无权访问模块），则将勾选此复选框以表明这一点。

4. 保存后

4.1 添加评论

注册问题后，支持团队用户可以为该问题添加评论。该字段是可编辑的。问题中的评论用于内部讨论，客户看不到。

4.2 新电子邮件

用户可以向提出问题的人撰写电子邮件。所有邮件（收到的和发送的）都可以在问题的线程中看到。

4.3 讨论主题

问题中的电子邮件讨论线程维护系统中针对该问题来回发送的所有电子邮件，以便您可以跟踪发件人和响应者之间发生的情况。

• 当从您的邮箱发送新电子邮件时，系统会自动回复发件人，其中包含您的消息和支持票号。
• 发件人可以向此电子邮件发送附加信息。
• 主题中包含此问题编号的所有后续电子邮件都将添加到此问题线程中。
• 发件人还可以在电子邮件中添加附件。

4.4 将问题分配给用户

可以使用分配规则 在用户之间自动分配问题。

您可以通过单击左侧边栏中的“分配”功能将问题分配给特定用户。这将为用户添加一个新的待办事项，并发送一条消息，指示此问题已分配。

4.5 结束

• 您可以通过单击工具栏中的“关闭”来手动关闭问题。
• 如果发件人在 7 天内没有回复，则问题将自动关闭。

5. 相关主题

1. 问题类型和优先级